O negócio do teu sucesso depende dos teus clientes. Por mais que trabalhes, apliques as melhores estratégias e movas mundos e fundos para fazer acontecer, a performance do teu negócio está relacionada com os teus clientes. Com quem compra efetivamente os teus produtos, com as marcas que tu publicitas e com quem quer estar conectado contigo e com as tuas partilhas. Sem eles, não faturas; ou seja, o teu negócio torna-se insustentável. É por isso que, tendo em conta que os mercados estão cada vez mais saturados, é importante saber como criar uma relação com os teus clientes.

São estas ligações que és capaz de criar com o teu negócio que vão desenvolver uma proximidade que te vai destacar face aos teus concorrentes. Porque sim, são cada vez mais os pequenos pormenores que importam e quanto mais acolhido um cliente se sentir na tua marca, mais probabilidades tem de comprar e, inclusive, de tornar-se um promotor. Promotor de marca é um termo utilizado no marketing para caracterizar um cliente que gosta tanto do teu trabalho, que o recomenda ao seu núcleo de pessoas mais próximas quando estas pretendem resolver o mesmo problema. É este “estado” que queres que todos os teus clientes atinjam. O teu serviço tem de ser tão bom que se torna impossível de não recomendar. Óbvio que isto implica n fatores, mas cada vez mais implica que cries uma proximidade com os teus clientes.

6 Formas de criar uma relação com os teus clientes

Conhece o teu público e os teus clientes

Se não conheceres o teu público em profundidade, é quase impossível criares uma conexão. Não vais saber por onde começar, como criar uma imagem que atraia ou estimular a proximidade se efetivamente não conheceres os hábitos e comportamentos do teu público. Caso nunca tenhas pensado muito nesta questão, o que te recomendo é que aproveites as ferramentas que tens ao teu alcance para conhecer os teus clientes. De uma forma mais descontraída, podes utilizar as sondagens disponíveis no Instagram ou incluir um questionário realizado no Google Forms na tua newsletter ou num e-mail pós compra, por exemplo.

Este é o primeiro passo para conseguires definir estratégias que te permitam criar uma relação com os teus clientes. Além disso, como já mencionei várias vezes, conhecer o teu público é o mais importante para o sucesso do teu negócio. Se não souberes como suprimir as necessidades do teu público, se não compreenderes como é que o teu produto pode ajudar os teus clientes, dificilmente vais converter.

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Comunica com os teus clientes

Se queres criar uma relação com os teus clientes, é essencial que comuniques. Aliás, esta deve ser uma das tuas principais responsabilidades como empreendedora: comunicar com os teus clientes antes, durante e após a compra. É essencial que tenhas conversas com os teus clientes e não, não deve ser tudo sobre vendas. É igualmente importante compreenderes o que é o que os teus clientes necessitam, os seus interesses e o feedback que têm sobre a marca.

Primeiro, é imperativo que respondas aos comentários, aos e-mails ou às mensagens privadas. Em momento algum deves descuidar esta comunicação – é isto que te humaniza, a ti e à tua marca, e que faz os teus clientes felizes. Automaticamente, as tuas respostas vão criar uma relação com os teus clientes, estimular a proximidade e convidar a um próximo contacto porque o teu público vai saber que tu lhes respondes, estás disponível para esclarecê-los e que estás atenta às suas necessidades. Às vezes, vai acontecer receberes mensagens mais pessoais que em nada estão relacionadas com os teus produtos. Trata-as exatamente da mesma forma, dedica-lhes o mesmo tempo e vê inclusive esta mensagem como estudo de mercado. O que é que esta mensagem te pode dizer sobre a personalidade dos teus clientes?

Depois, é importante que estejas atenta a todas as oportunidades de comunicação que possas ter com o teu cliente. Recomendo vivamente que tenhas uma newsletter, um dos melhores canais para comunicares de uma forma mais íntima com os teus clientes. Partilha também publicações que os teus clientes possam fazer com artigos da marca, responde a feedbacks… Tudo é uma oportunidade para comunicares. Lembra-te: no meio de tantas opções, só assim vais fazer com que o teu cliente se lembre que tu existes.

 

Faz com que cada cliente se sinta único e especial

Algo que funciona extremamente bem, independentemente do tamanho da empresa, é fazeres com que os teus clientes se sintam especiais. Este é um dos maiores truques para criar uma relação com os teus clientes de forma quase automática. Sem dúvida que é importantíssimo que o teu produto tenha qualidade e, acima de tudo, que o teu serviço seja eficaz. Contudo, estudos demonstram que, em mercados cada vez mais saturados, os clientes reparam em todos os pequenos detalhes do seu contacto com a marca, procurando igualmente uma experiência.

Idealmente, deves tratar cada cliente de uma forma individual e personalizada. Trata os teus clientes, sempre que possível, pelo nome e repete-o ao longo da comunicação. Desta forma, vais conseguir que se sintam apreciados e reconhecidos pela tua marca. Recomendo-te também que mantenhas um histórico de encomendas, de modo a conseguires perceber os comportamentos de cada cliente e, assim, oferecer-lhe recomendações ou descontos personalizados. Esta é uma técnica extremamente utilizada pelas grandes empresas, que utilizam inclusive softwares desenhados especialmente para este efeito de cruzamento de dados em prol da satisfação do cliente. Por último, personaliza o teu contacto com quem adquire os teus produtos. Seja digital ou físico, um pequeno cartão ou bilhete personalizado faz toda a diferença.

 

Excede sempre as expectativas dos teus clientes pela positiva

Quando comunicas com os teus clientes, é importante que faças promessas que vais cumprir. Por exemplo, se numa das tuas comunicações falas num determinado desconto que vai acontecer no dia x, certifica-te que esse desconto está ativo dia x. Se respondes a um e-mail a referir que vais resolver algum constrangimento nos próximos minutos, resolve-o e lembra-te inclusive de fazer um follow up com o teu cliente. Se dizes que voltas a entrar em contacto em 30 minutos, fá-lo em 20 minutos. Isto também se aplica na forma como constróis o teu produto ou no quão rapidamente farás um lançamento. Não prometas algo que o teu produto não é ou não faz. Idem para começares a comunicar produtos que ainda não criaste sequer.

Sempre que fizeres promessas aos teus clientes, eles vão criar expectativas. Cabe-te a ti criar e moldar expectativas que sejam concretizáveis e que confirmem a tua credibilidade. Estabeleceres uma comunicação clara e honesta fará com que a tua marca adote exatamente as mesmas características.

Mostra apreço por cada cliente

Além dos fatores que já referi acima, que estimulam esta perceção do teu apreço por cada cliente, podes criar recompensas pela fidelidade à tua marca. Tudo o que beneficie um cliente que já está interessado na tua marca cria aproximação e valor. Podes, por exemplo, optar por criar um programa de fidelidade em que o teu cliente ganhe um desconto após x compras. Há também a opção de optar por um sistema de pontos onde os teus clientes podem adquirir pontos com as suas compras, que consequentemente poderão trocar por artigo menos dispendiosos. Podes criar descontos no aniversário de cliente ou criar pequenos jogos onde premeias o conhecimento que têm sobre a marca. Há um infinito de opções – aqui, toda a criatividade é bem vinda.

Além de estares a criar uma relação com os teus clientes, estás ainda a beneficiar o teu negócio. Porquê? Porque, segundo o Business.com, pessoas que já são clientes da tua marca gastam mais 67% nos teus produtos do que novos clientes. O que é que isto significa? Que ao criares estes sistemas que incentivam à compra, conseguirás melhores resultados nas tuas vendas.

 

 

Lembra-te que criar relações com os teus clientes demora tempo

Não é porque hoje enviaste uma mensagem a alguém que isto significa que essa pessoa se vai tornar teu cliente. Não é porque alguém comprou hoje um dos teus produtos que vai continuar a comprar, independentemente do quão espetacular tornaste a sua experiência de compra. Criar relações leva tempo. Leva tempo, dá trabalho e pode ser, muitas vezes, exigente ou desmotivante. É normal que às vezes sintas que não estás a falar para ninguém, especialmente no início. Mas lembra-te que tudo leva tempo e que a consistência é mesmo a chave para fazer acontecer!

 

Estreitar a relação que já tens com os teus clientes é essencial para que te destaques. Como já mencionei, cada vez mais o cliente dá efetivamente atenção ao detalhe e são os pequenos pormenores (especialmente no contacto com o cliente) que se vão tornar diferenciais. Não desvalorizes os teus clientes e dedica-lhes toda a atenção que merecem – só assim vais conseguir transformar o teu negócio. Caso precises de ajuda na definição de estratégias de comunicação para com os teus clientes, estou pronta para te ajudar com as minhas sessões de mentoria. Nestas sessões, resolvemos juntas quaisquer constrangimento que possas estar a sentir e criamos novos pilares para que consigas transformar o teu negócio. Pronta para colocar mãos à obra?